Resolução de Litígios de Consumo

Enquadramento Legal

A Pet Lounge Unipessoal Lda, enquanto prestadora de serviços veterinários e comercializadora de produtos de saúde e bem-estar animal, rege a sua atividade pelos princípios da boa-fé, transparência e qualidade, em conformidade com a legislação portuguesa aplicável, designadamente o Código do Consumidor, o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro (que regula a atividade dos centros de atendimento médico-veterinário), e demais legislação setorial aplicável.

No cumprimento das obrigações legais previstas na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpõe a Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, a Pet Lounge assegura aos seus clientes o acesso a mecanismos eficazes e transparentes de resolução de eventuais diferendos.

Procedimento Interno de Reclamação

A Pet Lounge compromete-se a resolver de forma célere, eficaz e amigável qualquer situação de insatisfação ou discordância relativamente aos serviços prestados ou produtos comercializados. Os nossos clientes dispõem dos seguintes meios de apresentação de reclamações:

Canais de Contacto Direto

Correio eletrónico: atendimento@petloungevet.com
Contacto telefónico: 930 400 850
Atendimento presencial: Nas nossas instalações, sitas em Av. Prof. Egas Moniz 6 A R/C Direito, 2135-232 Samora Correia, durante o horário de funcionamento
Correio postal: Pet Lounge, Av. Prof. Egas Moniz 6 A R/C Direito, 2135-232 Samora Correia

Prazos de Resposta

A Pet Lounge compromete-se a:

Acusar a receção da reclamação no prazo de 48 horas úteis
Proceder à análise detalhada da situação reportada
Apresentar uma resposta fundamentada no prazo máximo de 10 dias úteis após a receção da reclamação
Em situações de particular complexidade que exijam períodos de análise mais alargados, informar o reclamante da prorrogação do prazo, não podendo este exceder 30 dias úteis

Livro de Reclamações

Em conformidade com o disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, a Pet Lounge mantém à disposição dos seus clientes o Livro de Reclamações, que pode ser solicitado nas seguintes modalidades:

Livro de Reclamações Físico

Disponível nas nossas instalações, mediante solicitação em qualquer momento durante o horário de atendimento ao público. A reclamação será remetida, no prazo legal de 10 dias úteis, às seguintes entidades competentes:

Direção-Geral do Consumidor (DGC)
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Ordem dos Médicos Veterinários (caso aplicável)

Livro de Reclamações Eletrónico

Acessível através da plataforma oficial disponível em www.livroreclamacoes.pt, permitindo o registo da reclamação de forma desmaterializada, com o mesmo valor legal do livro físico.

As reclamações registadas no Livro de Reclamações são automaticamente comunicadas às entidades de fiscalização competentes, que podem instaurar procedimentos contraordenacionais ou solicitar esclarecimentos adicionais.

Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

Nos termos do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, os consumidores têm o direito de recorrer a Entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) para dirimir conflitos emergentes de relações de consumo, designadamente relacionados com a prestação de serviços veterinários, aquisição de produtos, incumprimento contratual ou questões de garantia.

Requisitos de Acesso

O recurso às entidades RAL pressupõe:

Tentativa prévia de resolução direta do litígio junto da Pet Lounge
Valor da causa não superior a € 5.000,00 (salvo acordo entre as partes)
Prazo de um ano após a apresentação da reclamação ao profissional

Entidades de Mediação e Arbitragem Competentes

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)
Morada: Praça Duque de Saldanha, n.º 1 – 1.º, 1050-094 Lisboa
Telefone: 21 356 47 90
Email: geral@centroarbitragemlisboa.pt
Website: www.centroarbitragemlisboa.pt

Centro de Informação de Consumo e Arbitragem de Lisboa (CICL)
Morada: Praça Duque de Saldanha, n.º 1 – 1.º, 1050-094 Lisboa
Telefone: 21 356 47 90
Email: cicl@ciab-lisboa.pt
Website: www.ciab-lisboa.pt

CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Morada: Rua D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 Braga
Telefone: 253 619 107
Email: geral@cniacc.pt
Website: www.cniacc.pt

Para identificação de outras entidades de resolução alternativa de litígios territorialmente competentes, poderá consultar o Portal do Consumidor em www.consumidor.gov.pt.

Características dos Procedimentos RAL

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios apresentam as seguintes vantagens:

Gratuidade ou custos reduzidos: Os procedimentos são gratuitos ou comportam custos significativamente inferiores aos processos judiciais
Celeridade: Prazo máximo de 90 dias para conclusão do procedimento (podendo ser prorrogado em casos de particular complexidade)
Confidencialidade: Os procedimentos decorrem sob sigilo, salvaguardando a privacidade das partes
Informalidade: Dispensa constituição de advogado e permite apresentação de provas de forma simplificada
Voluntariedade: A adesão ao resultado é facultativa, salvo existência de compromisso prévio

Plataforma Europeia de Resolução de Litígios Online

Para litígios emergentes de contratos celebrados através da internet ou outros meios eletrónicos, os consumidores podem recorrer à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha da União Europeia, disponível em https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Esta plataforma permite a apresentação de reclamações em todas as línguas oficiais da União Europeia e encaminha automaticamente o litígio para a entidade RAL competente, facilitando a resolução de conflitos transfronteiriços.

Direito de Recurso aos Tribunais Judiciais

Sem prejuízo dos mecanismos extrajudiciais supra referidos, os consumidores mantêm integralmente o direito de recorrer aos tribunais judiciais competentes para dirimir qualquer litígio emergente da relação de consumo estabelecida com a Pet Lounge, nos termos da legislação processual civil aplicável.

O recurso às entidades RAL não prejudica o acesso aos tribunais, podendo o consumidor, em qualquer momento do procedimento extrajudicial, desistir do mesmo e intentar ação judicial.

Compromisso de Qualidade

A Pet Lounge reitera o seu compromisso com a excelência na prestação de serviços médico-veterinários e com o respeito pelos direitos dos consumidores, envidando todos os esforços para garantir a satisfação dos seus clientes e o bem-estar dos seus animais de companhia. A transparência, o diálogo e a busca de soluções amigáveis constituem valores fundamentais da nossa atuação.

Última atualização: Fevereiro de 2026